
LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
Objectifs Professionnels
- Anticiper et gérer une insatisfaction
- Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
- Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
- Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
- Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
Contenu Pédagogique
Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise
Anticiper :
- Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
- Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
- Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Comment éviter la dégradation d'une situation :
- Savoir établir une relation positive avec le client
- Savoir accueillir l'insatisfaction
- Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Pratiquer l'assertivité
Comment gérer l'agressivité verbale :
- Comprendre l'origine des tensions
- Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
- Le rôle des jugements dans la relation
- Comment désamorcer l'agressivité verbale
- Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
- Les expressions à privilégier
- Les expressions à éviter
- Quelle attitude adopter
Comment gérer son propre stress :
- Identification de nos propres générateurs de stress
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
- Identifier les différents types d'émotions
- Comment gérer nos émotions
- Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
- Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…
Reconnaître les "jeux psychologiques" :
- Savoir les repérer
- Comment les éviter
- Comment les gérer
Savoir s'affirmer sereinement :
- La méthode pour traiter les objections
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire "Non" sans perdre le client
- Montrer une attitude rassurante et stable
Comment rétablir la confiance ? :
- Les attitudes d'apaisement
- Savoir se projeter dans l'après conflit
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
- Fidéliser le client
Méthode Pédagogique
- Nombre limité de participants pour approfondir les pratiques et répondre aux questions individuelles
- Afin de faciliter la mise en oeuvre des pratiques en entreprise : Nous proposons des mises en situation professionnelle (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires) enregistrées et débriefées
- Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des debriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
- Utilisation d'outils issus de la PNL et de la Communication non-violente
Organisation
Nombre d'heures : 14,00
Liste des sessions :
- le 23, 24 novembre 2023
- le 18, 19 novembre 2024
Délai d’accès : 48 heures, jours ouvrés avant la date de démarrage de la formation
Profil des Participants et Prérequis
Aucun pré-requis n'est exigé pour cette formation.
Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles.
Validation de la Formation
Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants
- Evaluation des pré requis
Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
- Evaluation des connaissances
A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation
Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel
Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.
Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction
- Evaluation des acquis
Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire. - Evaluation de la satisfaction
Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.
Après A FROID : évaluer a posteriori la pratique du participant
Afin de de mesurer l’impact de la formation sur les situations professionnelles du participant et ce qu’il a réellement retiré de cette formation, nous réalisons une enquête centrée 3 mois après la formation sur l’utilisation des connaissances et compétences acquises et leur transposition dans l’univers professionnel.
Débouchés et poursuites d’études
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Coût de la Formation
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Profil du formateur et les plus de la formation
Issu d’un double cursus universitaire en sciences sociales et droit des affaires, Thibault P. est aujourd’hui Consultant, Coach certifié et Formateur en Communication, Management et Efficacité professionnelle.
Riche d’un parcours transversal (droit, retail...), il accompagne aujourd’hui dirigeants, managers et collaborateurs à développer leurs compétences relationnelles et comportementales en entreprise.
Passionné par le capital humain et doté d’une grande capacité d’adaptation, il incarne une approche pragmatique et opérationnelle au service de vos équipes et de la performance globale de votre organisation.
Ses interventions basées sur la pédagogie active vous permettent de vivre des mises en situation dynamiques afin d’en retirer des apprentissages directement transposables à votre cadre professionnel.
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