LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

• Anticiper et gérer une insatisfaction
• Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
• Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
• Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
• Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise

Anticiper :

• Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
• Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
• Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

Comment éviter la dégradation d'une situation :

• Savoir établir une relation positive avec le client  
• Savoir accueillir l'insatisfaction
• Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
• Pratiquer l'assertivité

Comment gérer l'agressivité verbale :

• Comprendre l'origine des tensions
• Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
• Le rôle des jugements dans la relation
• Comment désamorcer l'agressivité verbale
• Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
• Les expressions à privilégier
• Les expressions à éviter
• Quelle attitude adopter

Comment gérer son propre stress :

• Identification de nos propres générateurs de stress
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
• Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
• Identifier les différents types d'émotions
• Comment gérer nos émotions
• Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
• Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…

Reconnaître les "jeux psychologiques" :

• Savoir les repérer
• Comment les éviter
• Comment les gérer

Savoir s'affirmer sereinement :

• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire "Non" sans perdre le client
• Montrer une attitude rassurante et stable

Comment rétablir la confiance ? :

• Les attitudes d'apaisement
• Savoir se projeter dans l'après conflit
• Obtenir un accord "gagnant gagnant"
• Fidéliser le client

• Nombre limité de participants pour approfondir les pratiques et répondre aux questions individuelles
• Afin de faciliter la mise en oeuvre des pratiques en entreprise : Nous proposons des  mises en situation professionnelle (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires) enregistrées et débriefées
• Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des debriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
• Utilisation d'outils issus de la PNL et de la Communication non-violente

•  le 18, 19 novembre 2024
•  le 17, 18 novembre 2025

Aucun pré-requis n'est exigé pour cette formation.

Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles.

Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants

1. Evaluation des pré requis
   Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
   Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
   
2. Evaluation des connaissances
   A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation
   

Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel

Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.

Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction

1. Evaluation des acquis
   Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
   Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
2. Evaluation de la satisfaction
   Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
   Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.

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Jessica S. : "J ai travaillé avec passion dans le domaine du marketing et de la vente pendant 10 ans. Force est de constater que les compétences qui m'ont été enseignées en master 2 et celles transmises sur le terrain m avaient appris uniquement la performance à court terme. Effectivement, j' ai compris que pour exercer mon métier de coeur sur le long terme, je devais également développer mes compétences "humaines" notamment la communication interpersonnelle et la gestion du stress. J'ai donc boosté mes "soft skills" et depuis 2019, je transmets ces compétences aux professionnels actifs et ceux en devenir pour qu ils puissent exercer sereinement et ce, le plus longtemps possible."

2018 : Certifiée Master 1 Coach professionnel, Coaching professionnel - Ecole supérieur de coaching

• Programmation Neuro Linguistique - Base + Technicien
• Cohérence Cardiaque
• EFT
• Analyse Transactionnelle
• CNV

2019 : Certificat de Compétences en Entreprises : Exercer la mission de formateur 

DU STRESS À L’ÉNERGIE POSITIVE