ATMB - Perfectionnement et accompagnement à la relation client

PHASE 1 : FORMATION - 1 jour par groupe

• Améliorer la prise en charge de vos interlocuteurs au téléphone
• Revoir les spécificités de la communication par téléphone
• Développer vos qualités d’écoute
• Savoir s’adapter à votre interlocuteur
• Elaborer une démarche d'accueil commune

- Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique

• Vecteur d’image de l’entreprise
• Situer son rôle et ses missions

- Les fondamentaux de la communication    

• La gestuelle : attitude / comportement
• L’expression orale : L’intonation et l’articulation
• Le choix des mots

- Communiquer au téléphone   

• Connaitre les spécificités de la communication par téléphone
• Développer ses qualités d'écoute
• Les formulations à éviter
• Les formulations à privilégier

- La démarche d'accueil téléphonique

• Quand faut-il décrocher ?
• Que faut-il dire ?

• La prise de contact : La première impression
• Le questionnement : S’informer pour mieux informer
• Savoir s'informer pour bien répondre

- La prise en charge de la demande

• Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative, Implication, Réactivité
• Savoir engendrer la confiance
• Comment prendre un message ?

• Comment conclure ?
• Pourquoi et comment conforter ?

- Savoir s'adapter à son interlocuteur

• Gérer les particularités des clients (personnes âgées etc.…)
• Se "synchroniser" avec le client

 - Savoir répondre aux objections habituelles   

• Adopter la bonne attitude
• Choisir les bonnes formulations
• Soignez la forme autant que le fond

• Une pédagogie centrée sur la pratique : Mises en situation professionnelle filmées (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires)
• Analyse de ces situations et mise en évidence des acquis et des potentialités d'amélioration des stagiaires.
• Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des débriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
• Des temps d'échange : apports et conseils personnalisés de la formatrice.

Véronique L.

Formatrice depuis plus de 10 ans dans le développement commercial des entreprises ; spécialisée dans les domaines : commercial, relation client et communication. Forte d’une longue pratique auprès d’entreprise diversifiées, elle maîtrise l’ensemble de la relation client-entreprise par téléphone : télévente, prise de RDV, relance commerciale, enquêtes téléphoniques, traitement des réclamations, recouvrement…Avec bienveillance, elle amène les participants à évaluer leur prise en charge client au téléphone et à s’approprier les outils répondant à leurs problématiques individuelles.

PHASE 2 : ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL SUR POSTE - 2h EN FACE A FACE PAR CONSEILLÈRE

• Effectuer un suivi individualisé
• Faire un constat des pratiques actuelles
• Accompagnement dans la mise en pratique des techniques vues en formation
• Accompagnement dans la mise en œuvre des changements et évolutions personnelles nécessaires
• Répondre aux questionnements des conseillères

- Entretien avec la conseillère

• Les changements qu'elle a mis en œuvre depuis la formation
• Les difficultés rencontrées
• Les axes de progression identifiés par elle

- Ecoute sur poste

• La conseillère accueille les clients au téléphone comme à l'habitude, la consultante écoute, enregistre et prend des notes sans intervenir

- Débriefing avec la conseillère

• Diagnostic
• Etablissement d'un plan d'action personnalisé afin de dégager les axes de travail pour encore progresser.