EXPERIENCE CLIENT ET FIDELISATION DE MARQUE

• Comprendre les enjeux de la relation client en 2024 avec une réelle prise de pouvoir du consommateur
• Mettre en place une stratégie de fidélisation fine : compréhension des besoins de sa cible (buyer persona), bénéfice marketing, analyse du parcours client, optimisation et facilitation de la prise de contact via des techniques marketing digitales
• Maitriser les nouvelles techniques de fidélisation client et l’expérience client
• Être force de proposition sur des dispositifs innovants et échanger sur un projet avec des équipes techniques
• Développer un plan d’actions en fonction de la cible et de l’offre
• Mesurer la satisfaction client

Dans un marché de plus en plus compétitif, l'expérience client est devenue un facteur crucial de différenciation, de fidélisation et de succès. Cette formation vise à approfondir la compréhension de l'expérience client et à exploiter pleinement les leviers de fidélisation à travers des stratégies digitales innovantes. Vous transformerez chaque interaction avec vos clients en une opportunité d'améliorer leur satisfaction et renforcerez leur engagement envers votre marque. En adoptant des approches centrées sur le client et en optimisant votre présence digitale, vous augmenterez non seulement la fidélité de vos clients mais aussi votre chiffre d'affaires ! 

Évolution de la relation entre la marque et le consommateur aujourd’hui

• Un contexte d’achat complexe : entre concurrence et zapping des consommateurs
• Les enjeux de la relation client : le taux de ré-achat et la fréquence d’achat
• Le cycle d’achat et le parcours omnicanal
• La valeur à vie d’un client
• La fidélité au cœur de la rentabilité
• La satisfaction client au cœur de la fidélité

Quels programmes de fidélisation peuvent entretenir la relation clients ?

• L’expérience utilisateur au cœur de la stratégie de fidélisation client
• Analyser des programmes de fidélisation les plus répandus : outils, bénéfices et limites.
• Capitaliser sur des données client en accord avec le RGPD : Connaissance client et cycle d’achat 
• Délivrer une expérience et un programme de fidélité uniformes quel que soit le canal : E-commerce, ergonomie du site et fonctionnalités de réachat, email, mobile, promotions et personnalisation, social media, opérations spéciales, chatbot et accompagnement personnalisé, marketing relationnel, … :
• L’IA au service de la fidélisation
• La big data : quel enjeu pour le marketing client

Stratégies et mise en œuvre

• Partir des attentes de ses clients et de ses offres pour apporter de la valeur ajoutée à son programme de fidélité
• Établir une cartographie de ses cibles de fidélisation.
• Diversifier ses sources de connaissance client : CRM, site e-commerce, social listening, DMP… :
• Susciter engagement et confiance par un programme de fidélité personnalisé et durable.
• Décrypter des programmes de fidélité omnicanaux pour en déduire des idées innovantes.
• Mettre en place son propre programme de fidélisation sur mesure grâce à une Etude de cas ( persona, offres)

Mesure de la satisfaction

• Évaluer le niveau de satisfaction de son programme de fidélisation avec des enquêtes de fidélisation
• Mesurer l’évolution de la satisfaction client dans la durée : le Customer Effort Score (CES) et le Net Promotor Score (NPS).
• Estimer les coûts et niveaux de rentabilité de son programme de fidélisation.

Méthodes pédagogiques interactives et centrées sur le participant pour garantir une immersion complète et une compréhension pratique des concepts :

• Études de cas réels pour permettre aux participants de se confronter à des situations concrètes et d'en tirer des enseignements applicables à leur contexte professionnel.
• Brainstorming et stimulation de l'intelligence collective pour encourager la génération d'idées innovantes et la résolution de problèmes en équipe
• Échanges d'expériences et discussions pour enrichir l'apprentissage par le partage de perspectives diverses, créant un environnement d'apprentissage collaboratif.
• Utilisation d'outils numériques et supports interactifs pour dynamiser l'apprentissage et aider à assimiler les concepts de manière ludique et engageante.

•  le 10, 11 avril 2025

• Existence d'une offre produits ou de services BtoC ou BtoB

Tous les collaborateurs du service client,marketing, commercial ou dirigeant/gérant de l'entreprise 

Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants

1. Evaluation des pré requis
   Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
   Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
   
2. Evaluation des connaissances
   A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation
   

Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel

Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.

Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction

1. Evaluation des acquis
   Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
   Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
2. Evaluation de la satisfaction
   Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
   Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.

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Lætitia B.

Après une carrière de 20 ans en marketing et commerce au sein de l’entreprise Salomon, Lætitia est formatrice consultante certifiée Qualiopi en marketing digital. Elle intervient aussi bien auprès d'entreprises que dans l’enseignement supérieur pour transmettre ses connaissances acquises par son expérience. C'est l'experte qu'il vous faut pour apprendre à maîtriser votre stratégie de communication en vue d'atteindre vos objectifs de notoriété et de visibilité.

PILOTER LES ACTIONS DE COMMUNICATION NUMÉRIQUE DE L’ENTREPRISE