La digitalisation de la relation client est effective mais non exclusive
71 % des acheteurs débutent leurs recherches par le web et les réseaux sociaux pour trouver des solutions et des prestataires. Cependant, pas de place à l’exclusivité du digital, les canaux traditionnels de la relation client comme le téléphone ou le face à face sont toujours présents. Dans ce contexte omnicanal, comment délivrer un service client homogène et qualitatif ? Véronique Linière, formatrice CCI FORMATION vous éclaire face à une relation client efficiente.
Le saviez-vous ?
93 % des personnes interrogées estiment que la qualité de la relation client a un impact sur l’image qu’ils ont d’une marque (Observatoire des Services Clients de BVA).
67% des entreprises voient dans une stratégie omnicanale le moyen de mieux répondre aux attentes de leurs clients (étude SQLI).
Pour un client, il est devenu normal de pouvoir interagir avec une marque à n’importe quel moment et sur n’importe quelle plateforme : du mail au téléphone en passant par la visio ou le face à face ou encore les réseaux sociaux.
Nous sommes aujourd’hui dans une relation client en mode omnicanal. Et pour cela il est primordial de casser les silos et de se réorganiser pour offrir à votre clientèle une qualité de contact uniforme et un parcours "sans couture".
En tant que professionnel, comment comprendre les attentes à la fois du client "connecté" ou du client en face à face ?
Si votre client est omnicanal, vous devez aussi être un professionnel omnicanal ! Cela passe par une connaissance précise de tous les canaux possibles, afin que votre client puisse à la fois, être contacté et vous contacter, sans difficulté.
- Améliorer et renforcer la relation client par l’écrit digital : e-mail - messagerie instantanée - réponses aux avis des internautes…
Aujourd’hui, le client est « autonome » par rapport à son parcours client et va souvent être seul face à vos messages écrits. Si la forme et le travail sur le message sont indispensables, c’est avant tout le choix du canal de communication qui sera important pour se rapprocher au plus proche des comportements de vos cibles. Le canal utilisé pour délivrer un message est aussi important que le discours lui-même. Chaque technologie ou méthodologie de communication se prête plus ou moins bien au type de discours prévu.
- Améliorer la prise en charge de vos clients à l’oral : téléphone, face à face, visio…
En tant que professionnel, c’est votre posture qui fera la différence. En gagnant de la sérénité vous allez améliorer votre communication orale, autant par téléphone, en face à face présentiel et même en visio. Mais pour cela, vous devez être en capacité de conduire un entretien commercial.
- Evaluer les impacts des actions menées auprès des clients
Une action de communication est inutile, si elle n’est pas mesurée : mesure du service délivré au client, mesure de la satisfaction client, mise en place d'un processus d'amélioration continue.
CCI FORMATION est à vos côtés…
Les équipes de CCI FORMATION, vous propose une formation dédiée, éligible au CPF : « REUSSIR SA RELATION CLIENT OMNICANALE ».
Véronique LINIERE, consultant et formatrice CCI FORMATION
« C’est une formation concrète qui se base sur des cas pratiques de situations professionnelles en lien avec le vécu des stagiaires ».
Elle vous en dit plus sur les atouts de cette formation.
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CCI FORMATION – T. 04 50 33 72 24 - Info-FormationCCI@haute-savoie.cci.fr
