REUSSIR SA RELATION CLIENT OMNICANALE - éligible au CPF
Dans un contexte de relation omnicanale( face à face, téléphone, web), comment délivrer un service client homogène et qualitatif ?
Votre nom Message Email de votre ami

REUSSIR SA RELATION CLIENT OMNICANALE - éligible au CPF

Dans un contexte de relation omnicanale( face à face, téléphone, web), comment délivrer un service client homogène et qualitatif ?
Objectifs Professionnels
  • Améliorer et renforcer la relation client par l’écrit digital (e-mail - Messagerie instantanée- Réponses aux avis des internautes)
  • Améliorer la prise en charge de vos clients au téléphone et en face à face
  • Evaluer les impacts des actions menées auprès des clients (internes/ externes)

 

 

Contenu Pédagogique

71% des acheteurs débutent leurs recherches par le web et les réseaux sociaux pour trouver des solutions et des prestataires. La digitalisation de la relation est effective mais non exclusive. Les canaux traditionnels de la relation client sont également encore présents (Téléphone – Face à face). Dans ce contexte multicanal, comment délivrer un service client homogène et qualitatif ?

Cette formation se compose de 3 modules qui peuvent être suivis séparement et d' 1 option :

  • Module 1 :Améliorer et renforcer la relation client par l’écrit digital (e-mail - Messagerie instantanée- Réponses aux avis des internautes) 
  • Module 2 : Améliorer la prise en charge de vos clients au téléphone et en face à face  
  • Module 3 : Evaluer les impacts des actions menées auprès des clients (internes/ externes) 
  • Option : Accompagnement de suivi individuel sur poste 

TRONC COMMUN DES MODULES 1 et 2 

Identifier les enjeux de la relation client

  • Enjeux commerciaux (Vecteur d'image de l'entreprise, fidélisation etc…)
  • Enjeux relationnels
  • La notion de satisfaction
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Comprendre les enjeux du mail, de la messagerie instantanée et de la gestion des commentaires acheteurs dans le cadre de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la prise en charge des clients au téléphone et en face à face

Identifier l'impact de la communication verbale et non-verbale

  • La gestuelle : attitude / comportement
  • L’expression orale : L’intonation et l’articulation
  • Le choix des mots
  • La communication en face à face ou à distance
  • Comment développer vos qualités d'écoute ?
  • L'importance des mots à l'écrit

Connaître les spécificités, les avantages et les limites des différents canaux

Comprendre les attentes du client "connecté" ou du client en face à face 

  • Comment se mettre à la place de nos clients ?
  • Etablir la liste des attentes incontournables des clients
  • La notion d'expérience client

SPECIALISATION DU MODULE 1 : Améliorer et renforcer la relation client par l’écrit digital (e-mail - Messagerie instantanée- Réponses aux avis des internautes) - 0,5 jour 

Construire des écrits qualitatifs adaptés au canal utilisé

  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale
  • Utiliser le bon canal digital selon les objectifs
  • Soigner le fond  et la forme 
  • Traiter les objections
  • Respecter les règles : Orthographe, grammaire
  • Utiliser les formules de politesse.

Comment gérer les utilisateurs virulents ?

  • Repérer les risques de conflits
  • L'importance du délai de réponse
  • Savoir "écouter" le client mécontent
  • Répondre sur le fond et sur la forme
  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • Communiquer sur les faits
  • Que faire lorsque l'internaute est insultant (e) ?
  • Comment rester lucide et prendre de la distance ?

Effectuer un suivi efficace

  • Validation des étapes
  • Suivi des engagements
  • Information des acteurs concernés

SPECIALISATION DU MODULE 2  : Améliorer la prise en charge de vos clients au téléphone et en face à face - 0,5 jour 

Gagner de la sérénité en améliorant votre communication

  • Image de soi - Perception des autres
  • En face à face ou au téléphone, trouver le bon positionnement par rapport à votre interlocuteur ?

La démarche de prise en charge : Savoir conduire l'entretien

  • La prise de contact : La première impression
  • Identifier la demande du client : S’informer pour mieux informer => Diagnostiquer les
  • besoins, les attentes, les réclamations du client
  • Développer vos qualités d’écoute
  • Identifier les enjeux majeurs pour le client
  • Comment gérer les situations d'attente ?
  • La prise en charge de la demande :
  1. Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative,
  2. Implication, Réactivité
  3. Savoir engendrer la confiance
  4. Valoriser les solutions proposées
  5. Le plan d'action,
  6. Comment mettre en valeur la solution ?
  7. Obtenir l'adhésion du client

Savoir répondre aux objections des clients avec professionnalisme

  • Adopter la bonne attitude
  • Choisir les bonnes formulations

Effectuer un suivi efficace

  • Validation des étapes
  • Suivi des engagements
  • Information des acteurs concernés

MODULE 3  : Evaluer les impacts des actions menées auprès des clients (internes/ externes)  - 1 jour 

Mesurer le service délivré au client

  • Les spécificités de la vente de services
  • Comment définir et évaluer la qualité de service?
  • La qualité du point de vue de l'entreprise, du point de vue des collaborateurs du point de vue des clients
  • Comment contrôler l'exécution des modifications apportées au service client ?

Mesurer la satisfaction client

  • Les enjeux de la satisfaction client
  • Les méthodes : Enquêtes, interviews, etc.…
  • Méthodologie pour construire une enquête de satisfaction

Mettre en place d'un processus d'amélioration continue

  • Identification des opportunités d’amélioration
  • Informer sur l'application des modifications aux acteurs concernés

OPTION : Accompagnement de suivi individuel sur poste - 0.5 jour

Entretien avec le collaborateur :

  • Les changements qu'il a mis en oeuvre depuis la formation
  • Les difficultés rencontrées
  • Les axes de progression identifiés par lui

Ecoutes sur poste :
En entretien :

  1. Le collaborateur appelle ou rencontre les clients comme à l'habitude;
  2. La consultante écoute, enregistre et prend des notes sans intervenir.
  • Ecoute des enregistrements qui permettent la mise en évidence des acquis et des potentialités d'amélioration

A l'écrit (Mails, Messagerie instantanée) :

  • Le collaborateur rédige des écrits à destination des prospects/clients
  • Débriefing avec la consultante afin de mettre en évidence les acquis et les potentialités d'amélioration

Débriefings avec le collaborateur :

  • Diagnostic
  • Etablissement d'un plan d'action personnalisé afin de dégager les axes de travail pour encore progresser.
Méthode Pédagogique
  • Une pédagogie centrée sur la pratique : Mises en situation professionnelles (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires)
  • Analyse de ces situations et mise en évidence des acquis et des potentialités d'amélioration des stagiaires.
  • Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des débriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
  • Des temps d'échange : Apports et conseils personnalisés de la formatrice et échanges de pratiques entre les stagiaires
Organisation
Nombre de jours : 2,50
Nombre d'heures : 17,50
Lieu de réalisation : CCI formation 6 rue André Fumex- Annecy

Liste des sessions :
  •  le 22/06/2021 et les 28, 29/06/2021

Délai d’accès : 48 heures, jours ouvrés avant la date de démarrage de la formation
Profil des Participants et Prérequis
  • Aucun prérequis n'est exigé pour cette formation

  • Toute personne en charge de l'accueil ou en relation avec des clients internes et externes 
Validation de la Formation

Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants

  1. Evaluation des pré requis
    Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
    Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
  2. Evaluation des connaissances
    A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation

Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel

Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.

Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction

  1. Evaluation des acquis
    Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
    Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
  2. Evaluation de la satisfaction
    Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
    Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.

Après A FROID : évaluer a posteriori la pratique du participant

Afin de de mesurer l’impact de la formation sur les situations professionnelles du participant et ce qu’il a réellement retiré de cette formation, nous réalisons une enquête centrée 3 mois après la formation sur l’utilisation des connaissances et compétences acquises et leur transposition dans l’univers professionnel.

Débouchés et poursuites d’études

Taux de réussite 2020 CCE Développer la qualité au service client  : non ouvert 

Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « Développer la qualité au service du client » certifie les compétences et les capacités de personnes qui sont en situation de mettre en place des actions d'amélioration de qualité de service client.

Cette certification s’adresse à tous les profils de candidats dans tous les secteurs d’activité. Elle permet aux salariés et aux demandeurs d’emploi de faire reconnaître des compétences détenues à des fins de valorisation d’un parcours ou de candidature à un emploi

 

Coût de la Formation
Tarif NET DE TAXE : 750,00€

Le tarif indiqué ne tient pas compte de l'option d'une demi- journée d'accompagnement individuel sur poste ( 600€ net de TVA en sus).

Formation pouvant être certifiante si associée à la certification CCE (Certificat de Compétences en Entreprise) « Développer la qualité au service client » :

  • Le Certificat de Compétences en Entreprise est recensé au Répertoire Spécifique et éligible au CPF
  • Certification valable 5 ans
  • Option CCE : 500,00 € net de TVA 
Profil du formateur et les plus de la formation

Véronique L., formatrice depuis plus de 10 ans en développement commercial des entreprises ; spécialisée dans les domaines : commercial, relation client et communication. Forte d’une longue pratique auprès d’entreprise diversifiées, elle maîtrise l’ensemble de la relation client-entreprise en présentiel ou à distance : télévente, prise de RDV, relance commerciale, enquêtes téléphoniques, traitement des réclamations, recouvrement… Avec bienveillance, elle amène les participants à évaluer leur prise en charge client  et à s’approprier les outils répondant à leurs problématiques individuelles. 

Formulaire de Contact
Prénom * Nom * Identité *
Raison sociale Fonction
Email * Téléphone Votre demande *
Les champs marqués (*) sont obligatoires
Merci, votre message a bien été envoyé
Mise à jour le 31/03/2021

    un conseil personnalisé ?

    Edwin ARTUSO

    04 50 33 72 19

     

    Demande

    d'informations
    Nos formations sont disponibles en formules intra-entreprise ou en sur-mesure

    Mot de passe oublié

    Récupération de votre mot de passe, saisissez votre adresse email
    Connexion requise
    Pour accéder à ce contenu, vous devez vous identifier ou créer votre compte
    Connexion permanente
    Annuler
    Fenêtre de log