DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE AU CLIENT INTERNE/EXTERNE
Faites certifier vos compétences transverses acquises lors d'un parcours professionnel ou à l'issue d'une formation
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DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE AU CLIENT INTERNE/EXTERNE

Faites certifier vos compétences transverses acquises lors d'un parcours professionnel ou à l'issue d'une formation
Objectifs Professionnels
  • Développer vos qualités d’écoute
  • Gagner en sérénité et efficacité dans votre relation client
  • Diagnostiquer les besoins, les attentes, les réclamations du client
  • Valoriser les solutions proposées
  • Mesurer le service délivré aux clients
  • Mesurer la satisfaction des clients
Contenu Pédagogique

AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE DES CLIENTS :

Identifier les enjeux de la relation client (vecteur d'image de l'entreprise) :
Enjeux commerciaux
Enjeux relationnels
La notion de satisfaction
La notion de client interne et de client externe 

Les fondamentaux de la communication :
La gestuelle : attitude/comportement 
L’expression orale : l’intonation et l’articulation 
Le choix des mots : les formulations à éviter, les formulations à privilégier
Comment développer vos qualités d'écoute
La communication en face à face ou à distance

Image de soi - Perception des autres :
Trouver le bon positionnement par rapport à votre interlocuteur

La démarche - Savoir conduire l'entretien :
La notion d'expérience client 
La prise de contact : la première impression
Identifier la demande du client : s’informer pour mieux informer
Identifier les enjeux majeurs pour le client 
Comment gérer les situations d'attente
La prise en charge de la demande : 
     Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative, Implication, Réactivité
     Savoir engendrer la confiance
     Le plan d'action
     Comment mettre en valeur la solution 
     Obtenir l'adhésion du client

Savoir répondre aux objections des clients avec professionnalisme :
Adopter la bonne attitude
Choisir les bonnes formulations

Effectuer un suivi efficace :
Réalisation d’un plan d’action
Validation des étapes
Suivi des engagements
Information des acteurs concernés

ÉVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DES CLIENTS (INTERNES/EXTERNES) :

Mesurer le service délivré au client :
Les spécificités de la vente de services
Comment définir et évaluer la qualité de service
La qualité du point de vue de l'entreprise, du point de vue des collaborateurs et du point de vue des clients
Les études client-mystère

Mesurer la satisfaction client :
Les enjeux de la satisfaction client
Les méthodes : enquêtes, interviews, etc.

Mise en place d'un processus d'amélioration continue :
Identification des opportunités d’améliorations

Méthode Pédagogique
  • Une pédagogie centrée sur la pratique : mise en situation professionnelle (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires)
  • Analyse de ces situations et mise en évidence des acquis et des possibilités d'améliorations des stagiaires
  • Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des debriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnel
  • Des temps d'échanges : apports et conseils personnalisés de la formatrice et des échanges de pratique entre les stagiaires
Organisation
Nombre de jours : 2,00
Nombre d'heures : 14,00
Lieu de réalisation : Région Auvergne Rhône Alpes
Délai d’accès : 48 heures, jours ouvrés avant la date de démarrage de la formation
Profil des Participants et Prérequis

Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle participe à une activité de production dans l’entreprise et ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique.

Validation de la Formation

Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants

  1. Evaluation des pré requis
    Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
    Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
  2. Evaluation des connaissances
    A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation

Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel

Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.

Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction

  1. Evaluation des acquis
    Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
    Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
  2. Evaluation de la satisfaction
    Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
    Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.

Après A FROID : évaluer a posteriori la pratique du participant

Afin de de mesurer l’impact de la formation sur les situations professionnelles du participant et ce qu’il a réellement retiré de cette formation, nous réalisons une enquête centrée 3 mois après la formation sur l’utilisation des connaissances et compétences acquises et leur transposition dans l’univers professionnel.

Coût de la Formation
Tarif NET DE TAXE : 650,00€
  • Formation pouvant être certifiante si associée à la certification CCE (Certificat de Compétences en Entreprise) "Développer la qualité au service au client "
  • Délivré par CCI France et reconnu au niveau national
  • Certification valable 5 ans

Option certification : 500,00 € (net de TVA)

 

Profil du formateur et les plus de la formation
  • Le Certificat de Compétences en Entreprise est recensé à l'inventaire des certifications et habilitations de la CNCP. Il est éligible au CPF
  • Délivré par CCI France et reconnu au niveau national
  • Certification valable 5 ans
Partenaire
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Mise à jour le 03/01/2020

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Sofia CORONGIU

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