LA RELATION CLIENT EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
Identifier les clés d'une relation client de qualité, d'adapter son discours et sa posture pour une qualité de service et une satisfaction client optimales.
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LA RELATION CLIENT EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE

Identifier les clés d'une relation client de qualité, d'adapter son discours et sa posture pour une qualité de service et une satisfaction client optimales.
Objectifs Professionnels
  • Identifier les enjeux de la relation client
  • Identifier l'impact de la communication verbale et non-verbale
  • Connaître les spécificités, les avantages et les limites des différents canaux
  • Comprendre les attentes du client "connecté"
  • Gagner de la sérénité en améliorant votre communication
  • Savoir conduire l'entretien
  • Savoir répondre aux objections des clients avec professionnalisme
  • Effectuer un suivi efficace

 

Contenu Pédagogique

Identifier les enjeux de l'accueil (vecteur d'image de l'entreprise)

  • Enjeux commerciaux (Vecteur d'image de l'entreprise, fidélisation etc…)
  • Enjeux relationnels
  • La notion de satisfaction
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Comprendre les enjeux du mail, de la messagerie instantanée et de la gestion des
  • commentaires acheteurs dans le cadre de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la prise en charge des clients au téléphone et en face à face


Les composantes de la communication

  • La gestuelle : attitude / comportement
  • L’expression orale : L’intonation et l’articulation
  • Le choix des mots
  • La communication en face à face ou à distance
  • Comment développer vos qualités d'écoute ?
  • L'importance des mots à l'écrit

Connaître les spécificités, les avantages et les limites des différents canaux 

Comprendre les attentes du client 

  • Comment se mettre à la place de nos clients ?
  • Etablir la liste des attentes incontournables des clients
  • La notion d'expérience client

Gagner de la sérénité en améliorant votre communication

  • Image de soi - Perception des autres
  • En face à face ou au téléphone, trouver le bon positionnement par rapport à votre interlocuteur ?

La démarche de prise en charge : Savoir conduire l'entretien

  • La prise de contact : La première impression
  • Identifier la demande du client : S’informer pour mieux informer => Diagnostiquer les
  • besoins, les attentes, les réclamations du client
  • Développer vos qualités d’écoute
  • Identifier les enjeux majeurs pour le client
  • Comment gérer les situations d'attente ?
  • La prise en charge de la demande :
  1. Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative,
  2. Implication, Réactivité
  3. Savoir engendrer la confiance
  4. Valoriser les solutions proposées
  5. Le plan d'action,
  6. Comment mettre en valeur la solution ?
  7. Obtenir l'adhésion du client

Savoir répondre aux objections des clients avec professionnalisme

  • Adopter la bonne attitude
  • Choisir les bonnes formulations

Effectuer un suivi efficace

  • Validation des étapes
  • Suivi des engagements
  • Information des acteurs concernés

 

Méthode Pédagogique
  • Une pédagogie centrée sur la pratique : Mises en situation professionnelles (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires)
  • Analyse de ces situations et mise en évidence des acquis et des potentialités d'amélioration des stagiaires.
  • Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des débriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
  • Des temps d'échange : Apports et conseils personnalisés de la formatrice et échanges de pratiques entre les stagiaires
Organisation
Nombre de jours : 1,00
Nombre d'heures : 7,00
Lieu de réalisation : CCI formation 6 rue André Fumex- Annecy
Délai d’accès : 48 heures, jours ouvrés avant la date de démarrage de la formation
Profil des Participants et Prérequis
  • Aucun prérequis n'est exigé pour cette formation

  • Toute personne en charge de l'accueil ou en relation avec des clients internes et externes 
Validation de la Formation

Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants

  1. Evaluation des pré requis
    Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
    Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
  2. Evaluation des connaissances
    A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation

Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel

Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.

Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction

  1. Evaluation des acquis
    Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
    Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
  2. Evaluation de la satisfaction
    Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
    Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.

Après A FROID : évaluer a posteriori la pratique du participant

Afin de de mesurer l’impact de la formation sur les situations professionnelles du participant et ce qu’il a réellement retiré de cette formation, nous réalisons une enquête centrée 3 mois après la formation sur l’utilisation des connaissances et compétences acquises et leur transposition dans l’univers professionnel.

Débouchés et poursuites d’études

Cette formation s'intègre dans la parcours certifiant REUSSIR SA RELATION CLIENT MULTICANALE

 

Coût de la Formation
Tarif NET DE TAXE : 350,00€

.

Profil du formateur et les plus de la formation

Véronique L., formatrice depuis plus de 10 ans en développement commercial des entreprises ; spécialisée dans les domaines : commercial, relation client et communication. Forte d’une longue pratique auprès d’entreprise diversifiées, elle maîtrise l’ensemble de la relation client-entreprise par téléphone : télévente, prise de RDV, relance commerciale, enquêtes téléphoniques, traitement des réclamations, recouvrement… Avec bienveillance, elle amène les participants à évaluer leur prise en charge client au téléphone et à s’approprier les outils répondant à leurs problématiques individuelles. 

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Mise à jour le 31/03/2021

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    04 50 33 72 19

     

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