LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT- à distance

• Anticiper et gérer une insatisfaction
• Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
• Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
• Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
• Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise

Anticiper :

• Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
• Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
• Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

Comment éviter la dégradation d'une situation :

• Savoir établir une relation positive avec le client  
• Savoir accueillir l'insatisfaction
• Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
• Pratiquer l'assertivité

Comment gérer l'agressivité verbale :

• Comprendre l'origine des tensions
• Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
• Le rôle des jugements dans la relation
• Comment désamorcer l'agressivité verbale
• Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
• Les expressions à privilégier
• Les expressions à éviter
• Quelle attitude adopter

Comment gérer son propre stress :

• Identification de nos propres générateurs de stress
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
• Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
• Identifier les différents types d'émotions
• Comment gérer nos émotions
• Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
• Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…

Reconnaître les "jeux psychologiques" :

• Savoir les repérer
• Comment les éviter
• Comment les gérer

Savoir s'affirmer sereinement :

• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire "Non" sans perdre le client
• Montrer une attitude rassurante et stable

Comment rétablir la confiance ? :

• Les attitudes d'apaisement
• Savoir se projeter dans l'après conflit
• Obtenir un accord "gagnant gagnant"
• Fidéliser le client

Classe virtuelle

• Comme outil de classe virtuelle, le formateur et les stagiaires utiliseront la plateforme collaborative en ligne TEAMS.
• Accès facilité à TEAMS via un login personnel créé et transmis à chaque stagiaire
• Afin de garder concentration et implication des participants, les sessions de formation sur Teams seront organisées en demi-journée distincte

Méthodes

• Nombre limité de participants pour approfondir les pratiques et répondre aux questions individuelles
• Afin de faciliter la mise en oeuvre des pratiques en entreprise : Nous proposons des  mises en situation professionnelle (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires) enregistrées et débriefées
• Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des debriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
• Utilisation d'outils issus de la PNL et de la Communication non-violente

• S’assurer d’un débit Internet suffisant pour suivre une classe à distance.
• Disposer d’un PC ou tablette équipé d’une caméra et d’un système audio
• Connaissances informatiques basiques et utilisation d’internet

Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles.

Avant : évaluer les connaissances initiales des apprenants

1. Evaluation des pré requis
   Lors d’un entretien découverte téléphonique ou physique avec un chargé de formation.
   Cet entretien est complété par l’envoi par mail d’un auto positionnement de niveau de connaissances et de pratiques sur le thème de la formation permettant d’adapter les modalités pédagogiques de la formation
   
2. Evaluation des connaissances
   A l’entrée en formation, un test sous forme de QCM permet de situer le niveau d’appropriation de la thématique visée par la formation
   

Pendant : évaluer en continu et valider la compréhension en temps réel

Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.

Après A CHAUD : Evaluer les connaissances acquises et la satisfaction

1. Evaluation des acquis
   Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d’évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
   Une attestation de fin de formation est remise à chaque stagiaire.
2. Evaluation de la satisfaction
   Afin de mesurer l’indice de satisfaction des participants sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l’animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
   Il est complété par un tour de table en présence du formateur et/ou de la conseillère entreprise CCI Formation pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.

Après A FROID : évaluer a posteriori la pratique du participant

Afin de de mesurer l’impact de la formation sur les situations professionnelles du participant et ce qu’il a réellement retiré de cette formation, nous réalisons une enquête centrée 3 mois après la formation sur l’utilisation des connaissances et compétences acquises et leur transposition dans l’univers professionnel.

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Véronique L., Formatrice depuis plus de 10 ans dans le développement commercial des entreprises ; spécialisée dans les domaines : commercial, relation client et communication. Forte d’une longue pratique auprès d’entreprises diversifiées, elle maîtrise les différents contextes de la gestion de conflits clients en magasin, au téléphone, etc.