Sur Mesure - Concevoir des tableaux de bord pertinents et efficaces
Le Service Support Client d’une entreprise en gestion d’autoroute, composé d’une vingtaine de personnes travaille en étroite collaboration avec la Direction Administrative & Financière (DAF) et la Direction (...)
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Sur Mesure - Concevoir des tableaux de bord pertinents et efficaces

Le Service Support Client d’une entreprise en gestion d’autoroute, composé d’une vingtaine de personnes travaille en étroite collaboration avec la Direction Administrative & Financière (DAF) et la Direction Innovation et Marketing (DIM).
Le Support Client se trouve réellement au cœur de l’entreprise en termes de collecte, traitement et redistribution de l’information, et a un devoir de restitution des informations traitées (reportings, tableaux de bord, tableaux de suivi d’activité des gares et des points de ventes,…).
A cet effet, l’équipe doit d’être en mesure d’analyser et organiser le flux d'informations nécessaires en concevant et réalisant des tableaux de bord.
Ils n’ont à ce jour pas le même niveau d’utilisation et de maitrise d’Excel.

OBJECTIF

  • Elaborer les tableaux de bord du Service Support Client
  • Déterminer, choisir et valider les indicateurs clés
  • Maintenir et faire évoluer les tableaux de bord
  • Organiser la communication interne 

CONTENU PEDAGOGIQUE

  • Apprécier le métier du Service Support Client et son contexte
    • Echange structuré avec les participants
    • Inventaire de l’existant (état des lieux)
    • Périmètre d’action
    • Synthèse du chapitre
  • Définir un tableau de bord
    • Concepts généraux :
      • Sémantique
      • Intérêts et enjeux
      • Finalité et limites
      • Excel et tableau de bord
    • Inscription dans le contexte global de l’entreprise
    • Synthèse du chapitre
  • Tableau de bord et autres outils
    • Les tableaux d’activité
      • Définition et contexte
      • Intérêts et finalité
      • Limites
      • Différences avec les tableaux de bord
      • Fonctionnalités d’Excel : tris, filtres, s/totaux, tableaux croisés
    • Le reporting
      • Définition et niveaux de reporting (ex : reporting DCP)
      • Apports et enjeux
      • Différences avec les tableaux de bord
      • Fonctionnalités d’Excel : liaisons, formules élaborées (conditions, recherches …)
    • Synthèse du chapitre
  • Choisir les indicateurs pertinents
    • Tableau de bord et objectifs
    • Les différents types d’indicateurs
      • Fonctionnalités d’Excel : graphiques et présentations
    • Validation et collecte des indicateurs clés
    • Indicateurs et contrôle budgétaire
    • Les écueils à éviter
    • Synthèse du chapitre
  • Construire et structurer un tableau de bord
    • Organisation de l’information
      • Fonctionnalités d’Excel : formats élaborés, plans
    • Audit du tableau de bord
    • Maintenance et évolution
      • Fonctionnalités d’Excel : options, macros simples
    • Synthèse du chapitre
  • Organiser la communication interne
    • Identifier les « clients internes » de l’entreprise
    • Structurer les flux d’information
    • Communication intra-service
      • Intérêts et enjeux
      • Les écueils à éviter
    • La communication inter-service
      • Contexte et sémantique
      • Organisation des échanges
    • Retours d’expériences
    • Synthèse du chapitre
  • Méthodes pédagogiques
    • Utilisation des documents et référentiels propres à l’entreprise
    • Une formation pratique et interactive, conjuguée à la découverte des fonctions d’Excel relatives aux concepts étudiés
    • Synthèses des points clés à chaque fin de chapitre
    • Utilisation de supports pédagogiques appropriés

 

ORGANISATION GENERALE

  • Lieu du stage : au sein de l’entreprise à Bonneville
  • Durée de la formation : 3 journées soit 21 heures
  • Participants : 1 groupe de 7 participants
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