Sur Mesure - Communication et téléphone
L’équipe du service Administration des Ventes France d’une entreprise de fabrication d’instruments de chirurgie a comme nouvelle mission, la relance des impayés et fait face à une évolution de leur positionnement (...)
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Sur Mesure - Communication et téléphone

L’équipe du service Administration des Ventes France d’une entreprise de fabrication d’instruments de chirurgie a comme nouvelle mission, la relance des impayés et fait face à une évolution de leur positionnement dans les binômes qu’elle forme avec les commerciaux.
Concernant la relance des impayés, elles sont confrontées à 2 problématiques : elles n’osent pas aborder le sujet et ne savent pas comment faire face à des interlocuteurs composés essentiellement de professionnels du corps médical pressés et exigeants.
Concernant le travail collaboratif avec les commerciaux, les assistantes ADV ont besoin de s’affirmer sereinement dans cette relation et de savoir défendre leurs idées.

S’AVOIR S’AFFIRMER - 1journée

Objectifs

  • Mieux se connaitre pour bien communiquer
  • Adapter son style de communication à son interlocuteur
  • Désamorcer les situations conflictuelles
  • Savoir dire non en restant assertif (auprès des clients et commerciaux)
  • Favoriser le travail d’équipe

Contenu pédagogique

  • Identifier mon style de communication
    • Auto-diagnostic
  • Comment transmet-on un message?
    • Le sourire, la voix, l'expression orale, l'intonation
    • Choix du vocabulaire : Les mots à privilégier, les mots à bannir
    • Choix des expressions
    • L'importance des questions (ouvertes, fermées)
    • Savoir cerner une demande
    • S’informer pour mieux informer
    • La reformulation
  • Comment, trouver le bon positionnement par rapport à l’autre.
    • Adopter un comportement assertif
  • Comment établir une relation positive ?
    • L’écoute active
    • Le questionnement
    • La reformulation
    • Le positionnement
  • Le travail d’équipe
    • Identifier les obstacles au travail d’équipe
    • Identifier ce qui favorise le travail d’équipe et crée une bonne cohésion
    • Comment gérer les différents types de personnalité ?
  • Gérer les situations conflictuelles
    • Anticiper et gérer les situations difficiles
    • Gérer mes émotions
    • Décrypter le comportement de mon interlocuteur
    • Identifier les faits, les sentiments, les opinions
    • Utiliser la forme pour défendre le fond
  • Gestion du stress
    • Evaluation des facteurs de stress
    • Les conséquences du stress
    • L'utilité du stress
    • Repérer les signaux d'alarme
    • Savoir prendre du recul
    • Identifier l'émotion
    • Garder sa lucidité
    • Gérer le stress d'un collaborateur
    • Favoriser le travail d’équipe
  • Comment s’affirmer?
    • Savoir formuler une demande
    • Gérer les demandes abusives.
    • Formuler un refus sans provoquer de tension.
    • Faire des critiques constructives.
    • Répondre aux critiques.

MODULE 2 : LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE - 1 journée

Objectifs

  • Se perfectionner à l'accueil téléphonique
  • Comment effectuer un appel de relance d'un impayé ?

Contenu pédagogique

  • Identifier les enjeux de la relation téléphonique en entreprise
    • Vecteur d’image de l’entreprise
    • Situer son rôle et ses missions
  • Les composantes de l'entretien et l'attitude au téléphone
    • L'expression orale : l'intonation et l'articulation
    • Le vocabulaire : mots à éviter, mots à privilégier
    • Les formulations et les expressions à éviter, à privilégier
    • L'importance du questionnement
  • La démarche d'accueil téléphonique
    • Les particularités de la relation téléphonique
    • La prise de contact : créer un climat de confiance
    • L’écoute active : Savoir s'informer pour bien répondre
    • Eviter les pièges
    • La prise en charge de la demande :
      • Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative, Implication, Réactivité
      • Savoir engendrer la confiance
    • Conclure et conforter
    • Savoir conclure
    • Les expressions à privilégier
    • Les expressions à éviter
  • Gérer les situations d'attente professionnellement
    • Mettre en attente : Utiliser les bons mots
    • Le message de reprise d'appel
    • Transférer l’appel, orienter
    • Eviter les pièges
  • Les appels de relance :
    • Comment relancer un client en retard de paiement ?
    • La structure d'un appel de relance
    • Acquérir de l'assurance
    • Savoir interpréter les réponses des clients
    • Comment bloquer les commandes si nécessaire ?

MODULE 3 : ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL SUR POSTE - 2 heures/ personne

Objectifs

  • Effectuer un suivi individualisé
  • Faire un constat des pratiques actuelles
  • Accompagnement dans la mise en pratique des techniques vues en formation
  • Accompagnement dans la mise en œuvre des changements et évolutions personnelles nécessaires
  • Répondre aux questionnements des conseillères

Contenu pédagogique

  • Entretien  avec la conseillère :
    • Les changements qu'elle a mis en œuvre depuis la formation
    • Les difficultés rencontrées
    • Les axes de progression identifiés par elle
  • Ecoute sur poste :
    • La conseillère accueille les clients au téléphone comme à l'habitude, la consultante écoute, enregistre et prend des notes sans intervenir
  • Débriefing avec la conseillère
    • Diagnostic
    • Etablissement d’un plan d’action personnalisé afin de dégager les axes de travail pour encore progresser 

MOYENS TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT

  • La formation sera animée par un consultant formateur : Véronique L.
  • Une pédagogie centrée sur la pratique : Mises en situation professionnelle sous forme de jeux de rôle filmés : Situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires.
  • Analyse de ces situations et mise en évidence des acquis et des potentialités d'amélioration des stagiaires.
  • Les stagiaires établiront un Plan de Progression Personnel qu'elles rempliront au fur et à mesure de la formation et qu'elles pourront utiliser après la formation.
  • Des temps d'échange : apports et conseils personnalisés de la formatrice.  .
  • Utilisation de supports pédagogiques appropriés
  • Il sera remis à chaque participant une attestation de formation

ORGANISATION GENERALE

  • Lieu du stage : au sein de l’entreprise dans la vallée de Chamonix
  • Participants : 1 groupe de 5 personnes
  • Durée de la formation :
    • Pour les modules 1 et 2 : 4 demi- journées de 3.5h soit 14 heures de formation
    • Pour le module 3 : 2 heures d’accompagnement par stagiaire soit 10 heures
  • Horaires :
    • Pour les modules 1 et 2 : 8h 11h30
    • Pour le module 3 :
      • Le 6 janvier : 10h-12h et 13h30-15h30
      • Le 13 janvier : 9h30-11h30, 11h30-12h30, 13h30-14h30 et 14h30-16h30
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