Haute Savoie Habitat - Développer son agilité comportementale et relationnelle
Le pôle Facturation et Recouvrement est composé de 18 personnes qui occupent 2 types de poste : Chargés recouvrement et contentieux basés à plusieurs endroits sur la Haute-Savoie et Gestionnaires de charges.
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Haute Savoie Habitat - Développer son agilité comportementale et relationnelle

Le pôle Facturation et Recouvrement est composé de 18 personnes qui occupent 2 types de poste : Chargés recouvrement et contentieux basés à plusieurs endroits sur la Haute-Savoie et Gestionnaires de charges.
Malgré une démarche téléphonique ou présentielle constructive et de recherche de solutions de financement, les collaborateurs de ce pôle sont fréquemment confrontés aux incivilités et à l’agressivité des locataires.
CCI formation propose dans un premier temps une formation sur 2 jours en 2 groupes en cohérence avec les objectifs concertés entre la responsable et son équipe soit prévenir le conflit, désamorcer l’agressivité et prendre du recul face à ce type de situation et dans un 2ème temps une formation regroupant l’ensemble des 18 collaborateurs pour développer et déployer la cohésion de l’équipe.

PHASE 1 : Formation Gérer les situations de tension professionnelle en présentiel et au téléphone - 2 jours

OBJECTIFS

  • Augmenter sa capacité d’observation et d’écoute pour mieux comprendre les enjeux de ses interlocuteurs
  • Appréhender les processus d’agressivité : stress ou domination
  • Adopter et adapter la posture juste en fonction de la situation
  • Apprivoiser son stress pour gérer le stress du client

CONTENU PEDAGOGIQUE

- Cerner les enjeux des situations qui génèrent des tensions

  • Comprendre les difficultés de la communication
  • Repérer ses différents registres de communicant
  • Identifier ses ressentis et comportements face à la situation de tension
  • Appréhender les ressentis de l’autre

- Apprendre la gestion relationnelle du stress

  • Comprendre le comportement généré par notre cerveau face à une situation de tension ou conflictuelle :

. Le stress et ses 3 états : fuite, lutte et inhibition

  • Identifier ses modes de fonctionnement mental et ceux de l’autre face au stress
  • Adopter le mode mental adéquat pour gérer le stress de son interlocuteur

- Adopter les comportements efficaces en présentiel et au téléphone    

  • Prendre conscience de sa capacité d’influence dans la situation
  • Cerner les différentes personnalités et attitudes de l’interlocuteur, notamment les personnalités difficiles

. Différencier un état de stress et un positionnement social

  • Adopter le comportement efficient pour reconnaitre et désamorcer un conflit

. S’entraîner à l’écoute active
. Trouver l’attitude juste et les mots pour le dire
. S’affirmer sans agressivité
. Préserver la relation commerciale

METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES

Cette formation/entrainement est basée sur la mise en pratique avec une approche du non verbal (corps et voix) et la gestion des modes mentaux. La posture corporelle comme outil d’expérimentation et d’intégration des acquis : allier le corps, le mental et l’émotionnel pour devenir acteur/actrice de sa communication.

Les outils :

  • Travail sur la posture corporelle -  corps et voix - basé sur les liens entre l’oreille et la voix pour permettre à l’individu d’agir sur sa communication, quelle que soit le contexte.
  • La gestion des modes mentaux permet de développer son agilité et de s’adapter aux contextes difficiles ou nouveaux, perçus comme complexes.

La méthode :

10% : Approche théorique
70% : Trainings ludiques : mises en situation et jeux de rôle et liens avec les situations réelles vécues
20% : Retour d’expériences

PHASE 2 : Formation Développer son agilité comportemental –  1 jour

OBJECTIFS

  • Coconstruire collectivement, avec sa perception individuelle de l’énergie des différents masques
  • Développer son agilité relationnelle
  • Prendre sa place dans le collectif

CONTENU PEDAGOGIQUE

  • Présentation de la topologie des 8 masques de la commedia dell’arte :

. 4 pour développer des compétences logiques et assertives.
. 4 pour développer des compétences créatives et relationnelles

  • Prise de contact de l’énergie de chaque masque : travail collectif
  • Travail en petit groupe sur une thématique : chaque groupe est une pièce d’un puzzle qui doit s’insérer et se construire dans une œuvre commune.
  • Construction du puzzle collectif

METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES

Un mot sur l’outil :
Le masque de la commedia dell’arte est un outil pédagogique qui permet de :

  • Développer son intelligence relationnelle
  • D’accéder à une agilité comportementale et communicative
  • Prendre conscience de son potentiel et de son mode de fonctionnement pour s’adapter à son environnement
  • Développer ses compétences grâce aux masques de la commedia et mieux accompagner toutes les parties prenantes à la diversité de chacun
  • Formation / action qui permet d’intégrer de nouvelles compétences via l’entrainement et l’expérience vécue


Une approche ludique, qui invite à la découverte de nouvelles potentialités.

COMPETENCES DU FORMATEUR

Guida B.

  • Depuis 2008, elle intervient en tant que formatrice sur les thématiques  du  leadership,  de  la  communication  et  du  développement  de  la  relation client.
  • Elle utilise des techniques éprouvées, basées sur des approches psychocorporelles, vocales et la gestion des modes mentaux pour créer une alliance entre le mental, l’émotionnel et le corporel, que deviennent de puissants outils au service de vos objectifs et de votre performance.
  • Certifiée formatrice en psychopédagogie de la voix et des fondamentaux de l’Approche Neurocognitive et Comportementale (intègre les apports des Sciences du cerveau et du comportement ou « neurosciences ») à l’Institut de Médecine Environnementale
  • Elle est intervenue pour l’OPAC38 sur la prise de parole en public et le management.

 

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