Sur Mesure - Etat d'esprit client
Un établissement hôtelier de renom sur les bords du lac d’Annecy souhaite sensibiliser l’ensemble de ses collaborateurs à la prise en charge client.
Ils souhaitent que la qualité de l’accueil soit d’un (...)
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Sur Mesure - Etat d'esprit client

Un établissement hôtelier de renom sur les bords du lac d’Annecy souhaite sensibiliser l’ensemble de ses collaborateurs à la prise en charge client.
Ils souhaitent que la qualité de l’accueil soit d’un niveau optimum de la personne dédiée à la maintenance en passant par la réceptionniste.

OBJECTIFS

  • Améliorer la prise en charge des clients
  • Valoriser l’image de votre établissement grâce à des attitudes professionnelles
  • Acquérir les bons réflexes
  • Sensibiliser les participants aux enjeux
  • Elaborer une charte de prise en charge des clients 

PROBLEMATIQUE

Mise en confiance

  •  Les fondamentaux de la communication
    • Langage, attitude, comportement
  • Image de soi – perception des autres
    • Comment trouver le bon positionnement par rapport à l’autre ?

 Mise en évidence des points forts et des axes d’amélioration individuels (mises en situations professionnelles filmées définies au préalable)

  • Choisir un style d’accueil adapté à la clientèle
  • L’importance de la communication verbale et non verbale
  • Valoriser sa présentation physique
  • La prise de contact : la première impression
  • L’écoute
  • Le questionnement : s’informer pour mieux informer
  • Avantages et inconvénients de chaque style
  • Gérer les situations d’attente
  • Eviter les pièges
  • Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Implication, Réactivité

Prendre conscience des enjeux de la qualité de la relation client

  •  Connaître le style et l’ambiance de son établissement
    • Quelle est l’image « voulue » par l’établissement ?
    • Quelle est l’image « perçue » par les clients ?

Connaître les attentes de la clientèle

  •  Identifier les leviers de la qualité perçue par les clients
  • Identifier les impacts sur la satisfaction client
  • Identifier les impacts sur la fidélité des clients
  • Identifier les impacts sur la notoriété de l’entreprise
  • Comment renforcer l’image positive ?
  • Comment assurer la cohérence avec les prestations proposées

Elaboration de la charte de prise en charge des clients

  • Travail collégial directement issu de débriefing des mises en situation
  • Elaboration d’un processus de prise en charge des clients

ORGANISATION GENERALE

  • Lieu du stage : au sein de l’établissement à Annecy
  • Durée de la formation : 1 journée – 7heures
  • Dates  à définir
  • Participants : jusqu’à 6 participants

MOYENS TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT

  • La formation sera animée par un consultant formateur : Véronique L.
  • Une pédagogie centrée sur la pratique : Mises en situation professionnelle sous forme de jeux de rôles filmés, situations inspirées du vécu professionnel inhérent à la restauration et à l’hôtellerie
  • Analyse de ces situations en groupe et mises en évidence des acquis et des potentialités d’amélioration de chacun des participants grâce à un débriefing personnalisé. Chaque stagiaire établira un Plan de Progression Personnel qu’il remplira au fur et mesure de la formation et qu’il pourra utiliser après la formation.
  • Elaboration collégiale d’une charte relative à la démarche de prise en charge du client spécifique à l’établissement
  • Utilisation de supports pédagogiques appropriés
  • Il sera remis à chaque participant une attestation de formation
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