ENTREMONT ALLIANCE - Développer son bilinguisme client : technicien et ambassadeur
« La culture client est l'art de se mettre au service du client quelle que soit la fonction occupée dans l'entreprise, de répondre à ses besoins et, mieux, de les anticiper », définit Brendan Natral, dirigeant (...)
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ENTREMONT ALLIANCE - Développer son bilinguisme client : technicien et ambassadeur

« La culture client est l'art de se mettre au service du client quelle que soit la fonction occupée dans l'entreprise, de répondre à ses besoins et, mieux, de les anticiper », définit Brendan Natral, dirigeant d'Easiware, éditeur de logiciels de CRM (gestion de la relation client).

La Culture Client est une des valeurs phares de l’entreprise Entremont Alliance, avec la volonté que cette dernière soit portée par l’ensemble des collaborateurs : de la force commerciale à la production.
Le service Qualité est au cœur de la relation client :
- En phase amont de la vente, les techniciens apportent leur savoir technique aux commerciaux en réponse aux questions clients.
- Pendant la vente, lors de l’établissement du cahier des charges, les techniciens doivent répondre aux contraintes de rentabilité tout en préservant la satisfaction client.
- Pour finir, après la vente lors du traitement des réclamations.
Fort de ce constat, Entremont Alliance souhaite accompagner l’équipe des techniciens qualité lors d’une formation afin de leur permettre de professionnaliser leurs démarches client et de renforcer leur capacité de communicant pour gérer efficacement et de façon constructive chaque phase pour lesquels ils sont amenés à être en relation avec le client.
CCI formation propose une formation de 2 jours basée sur l’alternance de théorie et de pratique.

OBJECTIFS

  • Prendre conscience de l'impact de sa communication et de son comportement sur la perception de vos clients
  • Développer un langage client : passer d’une culture « qualité » à une culture « relationnelle client » : comprendre les enjeux et intégrer la culture client dans sa pratique quotidienne
  • Rebondir aux insatisfactions clients et les transformer en opportunités pour le fidéliser

CONTENU PEDAGOGIQUE

- Croyances et vérités sur son rôle auprès du client

  • Les attentes client : évolution et enjeux
  • Situer son rôle et sa mission auprès du client
  • Devenir acteur d’une expérience client réussie : définir les clés de la réussite


- Développer une communication bilingue : technicien qualité et ambassadeur

  • Comprendre l’impact de sa communication en présentiel et au téléphone
  • Instaurer par son attitude un climat de confiance
  • Développer son savoir-être : écoute, questionnement et reformulation
  • Valoriser la solution apportée en mettant en valeur les motivations client


- Rebondir face au mécontentement client et fidéliser

  • Prendre de la hauteur : comprendre les enjeux pour le client
  • Anticiper et désamorcer les conflits : savoir communiquer au téléphone ou par mail
  • Transformer les points d’insatisfaction en opportunités pour fidéliser le client

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES

Cet accompagnement est basé sur la mise en pratique avec une approche du non verbal : la posture corporelle, une alliance entre le mental, l’émotionnel et le corps pour devenir acteur / actrice du changement de comportement.

  • 10% : Approche théorique
  • 70% : Trainings ludiques : mises en situation et jeux de rôle et liens avec les situations réelles vécues
  • 20% : Retour d’expériences

PROFIL DU FORMATEUR

Guida B.

Depuis 2008, elle intervient en tant que formatrice sur les thématiques du leadership, de la communication et du développement de la relation client.

Elle utilise des techniques éprouvées, basées sur des approches psychocorporelles, vocales et la gestion des modes mentaux pour créer une alliance entre le mental, l’émotionnel et le corporel, que deviennent de puissants outils au service de vos objectifs et de votre performance.

Certifiée formatrice en psychopédagogie de la voix et des fondamentaux de l’Approche Neurocognitive et Comportementale (intègre les apports des Sciences du cerveau et du comportement ou « neurosciences ») à l’Institut de Médecine Environnementale.

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