ATMB - Perfectionnement et accompagnement à la relation client
Le Centre de Relations Clients de l’A.T.M.B regroupe 8 personnes qui ont pour missions principales de gérer les abonnements et la vente de télépéage en front ou back office.
Auparavant basées sur 3 sites (...)
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ATMB - Perfectionnement et accompagnement à la relation client

Le Centre de Relations Clients de l’A.T.M.B regroupe 8 personnes qui ont pour missions principales de gérer les abonnements et la vente de télépéage en front ou back office.
Auparavant basées sur 3 sites différents, elles se retrouvent depuis 2 ans en un unique lieu.
Chaque site ayant mis en place des pratiques différentes, les modes de fonctionnement et de prise en charge client sont hétérogènes.
Le responsable Centre Relations Clients, souhaite créer un process commun de réponse à un appel entrant, un déroulé ou structure d’entretien téléphonique.
CCI formation propose un parcours en 3 phases : formations, accompagnement individuel sur poste et étude client mystère.

PHASE 1 : FORMATION - 1 jour par groupe

OBJECTIFS

  • Améliorer la prise en charge de vos interlocuteurs au téléphone
  • Revoir les spécificités de la communication par téléphone
  • Développer vos qualités d’écoute
  • Savoir s’adapter à votre interlocuteur
  • Elaborer une démarche d'accueil commune

CONTENU PEDAGOGIQUE

- Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique

  • Vecteur d’image de l’entreprise
  • Situer son rôle et ses missions

- Les fondamentaux de la communication    

  • La gestuelle : attitude / comportement
  • L’expression orale : L’intonation et l’articulation
  • Le choix des mots

- Communiquer au téléphone   

  • Connaitre les spécificités de la communication par téléphone
  • Développer ses qualités d'écoute
  • Les formulations à éviter
  • Les formulations à privilégier

- La démarche d'accueil téléphonique

  • Quand faut-il décrocher ?
  • Que faut-il dire ?

  • La prise de contact : La première impression
  • Le questionnement : S’informer pour mieux informer
  • Savoir s'informer pour bien répondre

- La prise en charge de la demande

  • Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative, Implication, Réactivité
  • Savoir engendrer la confiance
  • Comment prendre un message ?

  • Comment conclure ?
  • Pourquoi et comment conforter ?

- Savoir s'adapter à son interlocuteur

  • Gérer les particularités des clients (personnes âgées etc.…)
  • Se "synchroniser" avec le client

 - Savoir répondre aux objections habituelles   

  • Adopter la bonne attitude
  • Choisir les bonnes formulations
  • Soignez la forme autant que le fond

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES

  • Une pédagogie centrée sur la pratique : Mises en situation professionnelle filmées (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires)
  • Analyse de ces situations et mise en évidence des acquis et des potentialités d'amélioration des stagiaires.
  • Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des débriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels
  • Des temps d'échange : apports et conseils personnalisés de la formatrice.

PROFIL DU FORMATEUR

Véronique L.

Formatrice depuis plus de 10 ans dans le développement commercial des entreprises ; spécialisée dans les domaines : commercial, relation client et communication. Forte d’une longue pratique auprès d’entreprise diversifiées, elle maîtrise l’ensemble de la relation client-entreprise par téléphone : télévente, prise de RDV, relance commerciale, enquêtes téléphoniques, traitement des réclamations, recouvrement…Avec bienveillance, elle amène les participants à évaluer leur prise en charge client au téléphone et à s’approprier les outils répondant à leurs problématiques individuelles.

 

PHASE 2 : ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL SUR POSTE - 2h EN FACE A FACE PAR CONSEILLÈRE

OBJECTIFS

  • Effectuer un suivi individualisé
  • Faire un constat des pratiques actuelles
  • Accompagnement dans la mise en pratique des techniques vues en formation
  • Accompagnement dans la mise en œuvre des changements et évolutions personnelles nécessaires
  • Répondre aux questionnements des conseillères

CONTENU PEDAGOGIQUE

- Entretien avec la conseillère

  • Les changements qu'elle a mis en œuvre depuis la formation
  • Les difficultés rencontrées
  • Les axes de progression identifiés par elle

- Ecoute sur poste

  • La conseillère accueille les clients au téléphone comme à l'habitude, la consultante écoute, enregistre et prend des notes sans intervenir

- Débriefing avec la conseillère

  • Diagnostic
  • Etablissement d'un plan d'action personnalisé afin de dégager les axes de travail pour encore progresser.



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